今日龙脉客户服务呼叫中心系统，是根据企业客服具体的应用要求，以满足企业客户服务工作需要为目标，结合多年来在通信、数据和CTI技术等方面积累的开发优势和长期的服务经验，采用国际先进的呼叫中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，坐席终端本系统基于B/S三层业务应用架构，采用新一代的JSP/Servlet/Java Beans技术，采用MVC（model-view-controller）设计模式，可以实现跨平台（NT、Unix）的架构，支持大容量用户的并发访问。

利用现有公司综合系统以及原有公司电话的相关数据，建立统一的客户服务体系！制定了一套基于SIEMENS HiPath3550通信服务器的应用于媒体行业的呼叫中心解决方案。系统对外提供统一的服务窗口，可以接收并处理电话、传真、电子邮件等方式的服务请求，提供咨询、查询、投诉、建议、受理、回复等人工和自动服务而进行电子化管理的综合信息系统。

　该系统为将来的扩展留下了足够的空间，此系统完成后，如本部门有新的业务需求或系统需改进，可以随时进行调整及改动。通过呼叫中心的建设，能够使企业更好的为客户做好服务，提供客户服务的工作效率和优化服务流程。

建立客服热线呼叫中心起到以下作用：

1、接听热线，能即时的为公司业务客户（技术）解答问题、处理用户投诉、用户接待
2、即时的配合技术人员协调处理客户提出的有关问题，并负责跟踪；
3、通过电话即时的让客户参与客户满意度调查，电话回访工作，并将汇总信息总结上报；
4、总结整理相关的客服资料,提高客户服务的工作效率和优化服务流程

二、呼叫中心的功能特点

模拟数字中继：支持模拟/数字接入
智能接入：支持多业务组/技能组，以及按被叫接入（自动业务分类）、按主叫接入（重要客户服务）等多种接入策略。客户电话呼入时系统根据客户请求的业务类别自动将来电接入到相应的业务小组或专人，如果接入对象忙则提示客户等侯并放音乐，一旦有空闲则等侯的来电被立即接入。
完善的话务分配（ACD）策略:当一个业务小组内有多人空闲，可以采取多种话务分配策略，如：顺序接入、先空闲先接入、通话时间最少的空闲者先接入、随即接入等。采取通话时间最少的空闲者先接入策略可以保持工作人员受理电话的工作量基本一致。
自动转移：来电对座席震铃超过设置的时间（如：20秒）无人应答，系统自动将来电转移到下一空闲座席；
来电弹出以及客户信息同步转移：来电接入时自动显示来电相关信息和最近的来电记录；转移时同步转移来电信息。
通讯控制功能：授权用户可以进行转移、代接、拦截、强插、监听等操作
多方通话：支持三方通话以及多方会议。
多种工作模式：支持上下班，以及工作日/休息日管理，休息时间系统不受理人工服务，完全提供自动服务。
自动录音：全程通话自动录音，可按日期/时间、号码、话务员等查询回放录音。
录音和受理业务记录邦定：通话录音和受理业务记录关联，如在查询处理投诉记录时，可以同步回放相关通话录音。
传真收发管理：支持自动/人工传真收发，提供完善的传真管理功能
自动服务：自动语音/传真查询，并支持多语种，可选择TTS。
短信与Email: 支持短信以及Email收发管理：
话务统计分析：可根据话务员、来电日期/时段等提供详细的话务统计和分析图表，可将数据/图表倒入Excel等。

　该系统为将来的扩展留下了足够的空间，此系统完成后，如本部门有新的业务需求或系统需改进，可以随时进行调整及改动。通过呼叫中心的建设，能够使电台更好的为听众做好服务，提供客户服务的工作效率和优化服务流程。

其产品最大的优势在于以下系统特点：

系统配套的知识库具有很方便的特点：

○树型组织节点

个性的多动态菜单树，可动态的增减, 可以根据需要自行向知识库中添加

○支持全文检索、快速搜索出相关内容

系统内建强劲有力的搜索引擎，采用先进优化的动态倒排结构索引技术，用户可针对常用文档格式进行又快又准的全文查询，包括Word, Excel, Power Point及PDF等不同类型和格式的文档，系统将按文件匹配程度向用户提供搜索结果，从而节省搜索大量知识库使用效率。

　

○支持Word、Excel、HTML、TXT等多种文档直接入库

系统整合了日常所使用的文件处理工具，如Microsoft Office应用程序和IE浏览器，允许用户对包括Word, Excel, Power Point及PDF等不同类型和格式的文档直接进行操作，大大提高了系统的易用性，使用户日常办公直接融入知识管理。

○先进的安全控制机制

系统与NT用户管理机制结合，从角色/组别配置实现作业过程和流程监控的权限控制，从服务器、数据库、域、文档等层次实现信息存储读取的权限控制；避免了人为非法破坏；确保版本唯一性和版本有效性；系统采取严密操作权限控制和操作活动跟踪，避免了文件的非法扩散。
　　

　　今日龙脉公司凭借多年的行业呼叫中心方案和实施经验，成功地进入了媒体行业。我公司希望与社会各界朋友建立广泛而深入的合作关系，为广大客户提供适合时代发展的解决方案并不断开发具有核心竞争力的产品。我们也将用更好的服务和产品来回报广大客户。